در سازمان­های خدماتی­، کیفیت، میزان برآورده­سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می­باشد. نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسه­ای است که مشتریان بین انتظار و ادراک خود از خدمات دریافت شده، انجام می­ دهند.   زیتمال کیفیت خدمات را این گونه تعریف… بیشتر »

    هنگام ارائه خدمات، نیاز به در نظر گرفتن آنچه به عنوان ویژگی­های جدا ناپذیر خدمات نامیده می­شود، وجود دارد. معمولاً  ارائه خدمات توسط ارائه­دهنده خدمات و دریافت آن از سوی مشتریان بصورت همزمان می­باشد؛ لیکن این ویژگی­ها وجود دارند. طریقه­ی انجام خدمات… بیشتر »

    گرونوس(۱۹۸۸)، تفاوتی بین فرآیند و نتیجه خدمات قائل ­شده است. فرایند در ارائه خدمات این است که چگونه روند و برخورد خدمات درک شده است و نتیجه به آنچه که مشتری دریافت می­ کند اشاره دارد. بعد نتیجه، کیفیت فنی و  بعد فرآیند، کیفیت عملکردی نامیده شده است،… بیشتر »

واژه تعهد  در  دیکشنری مریم به معنی عمل سپرده گذاری به یک موسسه و توافق و تعهد به انجام کاری در آینده است. تعهد از نظر لغوی عبارت است از به عهده گرفتن، به گردن گرفتن کاری، نگاه داشتن، عهد بستن و پیمان بستن است.   تعهد سازمانی بیانگر وابستگی به سازمان… بیشتر »

بر اساس تعهد عاطفی فرد مستخدم هویت خود را از سازمان می‌گیرد، و به آن احساس تعلق و وابستگی می‌کند، و از ادامه عضویت در سازمان لذت می‌برد و با تعهد عاطفی قوی که به سازمان دارد آن را ترک نخواهد کرد.با توجه به تعاریف مطرح شده به این جنبه از تعهد اشاره… بیشتر »

در پژوهشی دیگر بارن و گرین برگ (۱۹۹۳) عوامل موثر بر تعهد سازمانی کارکنان را چنین مطرح می‌کنند:     تعهد به وسیله جنبه‌های مختلف شغل تحت تأثیر قرار می‌گیرد: مشاغلی که میزان مسئولیت و اختیار واگذار شده در آن زیاد، تکرار پذیری آن کم و جذابیت آن زیاد باشد،… بیشتر »

از نگاه این دو تعهد سازمانی دو بعد دارد:تعهد مستمر به معنای میل ماندن در سازمان ؛ و تعهد ارزشی به معنای تلاش مضاعف برای سازمان در واقع در این مدل تعهد مستمر مرتبط با تصمیم ماندن یا ترک سازمان است، در صورتی‌که تعهد ارزشی مرتبط با تلاش مضاعف در جهت حصول… بیشتر »

در زمینه اخلاقیات کار، بیش‌تر تلاش‌ها بر تمایز بین انواع مسئولیت پذیری نهاده شده است. بدین منظور بایستی در خصوص مفهوم مسئولیت پذیری نگرش روشنی ایجاد شود. مسئولیت پذیری اغلب به نوعی ارتباط بین افراد و محیط آن‌ها اشاره دارد. در حوزه ارتباطات بین افراد و… بیشتر »

هر چند مفهوم امروزی و نوین مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها در ایران به صورت جدی برای هیچ یک از بازیگران ذکر نشده، اما این مفهوم برای شرکت‌های ایرانی در قالب مفاهیمی چون وقف، وام‌های قرض‌الحسنه، نقش پدرسالاری صاحبان سرمایه، کمک‌های خیریه و … به صورت فردی و شخصی… بیشتر »

سیاست مداران حداقل سه نوع ابزار و برنامه گروهی در موضع خود دارند. که عبارتند از برنامه‌های نظارتی، برنامه‌های انگیزشی، توصیه‌ها و متقاعد سازی. هر کدام از این ابزارها و زیر مجموعه‌های آن در بافت‌های مختلف، مزیت‌ها و معایبی دارد. انواع مختلف سیاست گذاری… بیشتر »

لانتوس (۲۰۰۱) مسئولیت اجتماعی شرکت را به مسئولیت اجتماعی اخلاقی شرکت، مسئولیت اجتماعی بشردوستانه  شرکت و مسئولیت اجتماعی استراتژیک شرکت تقسیم کرد. مسئولیت اجتماعی اخلاقی شرکت، توقعی است از شرکت‌ها تا به منظور جلوگیری از صدمات و آسیب‌هایی که می‌تواند در… بیشتر »

۲-۱-۱-تاریخچه   ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻔﻬـﻮﻣﻲ ﺟﺪﻳـﺪ در ﻋﺮﺻـﺔ ﻣﺘـﻮن ﺳـﺎزﻣﺎن و ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ اﺳـﺖ . ﭘﻴـﺸﻴﻨﺔ ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ دﻫﺔ ۱۹۹۰ ﺑﺮﻣﻲ ﮔﺮدد و رﻳﺸﻪ ﻫﺎی آن را ﺑﺎﻳﺪ در ﻧﻈﺮﻳﻪ ﻫـﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ و ﻳﺎدﮔﻴﺮی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺟﺴﺖ وﺟﻮ ﻛﺮد ، اﻣﺎ ﺳﺨﻦ از ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از ﺳﺎل ۱۹۹۲ ﺑﻪ ﻃﻮر… بیشتر »

ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﻈﺮ ماتسودا ﺑﻪ ۵ ﺟﺰ ء ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ ﺷـﻮد : ﺷـﻨﺎﺧﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، حافظه ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ، ﻳﺎدﮔﻴﺮی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ، ارﺗﺒﺎط ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺗﻌﻘﻞ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ . اﻳـﻦ ۵ ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻓﺮﻋﻲ، اﺑﺰار ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪی ﺑـﺮای ﺗﺤﻠﻴـﻞ و ﭘﻴـﺸﺮﻓﺖ ﻓﺮ اﻳﻨـﺪﻫﺎی اﺗﺨـﺎذ ﺗـﺼﻤﻴﻢ در ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ.   گونیا… بیشتر »

هوش سازمانی از دیدگاه شوانینگر   شوانینگر[۱] (۲۰۰۳: به نقل از فقیهی، ۱۳۸۹) در مبحثی با عنوان “هوش سازمانی، یک چهارچوب یکپارچه) بیان می کند که نظریه های فرمانش اطلاعات، مسیرهای جدیدی را برای هوش سازمانی فراهم کرده اند. در مدل پیشنهادی وی تغییر در سه بعد… بیشتر »

رفتار شهروندی سازمانی که اصطلاحی جدید در ادبیات بازرگانی و بخصوص بازاریابی داخلی است به رفتارها و نگرش های کارکنان در قبال سازمان اشاره دارد. در این بخش تلاش شده است تا به این مفهوم ‌با یک دید جامع، نگریسته شود. به همین خاطر شش متغیر مرتبط با رفتار… بیشتر »

سرمایه گذاری را می توان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشورها دانست. تردیدی نیست افزایش تولید که یکی از نخستین گام های فرآیند توسعه محسوب می گردد، مستلزم افزایش سرمایه گذاری خواهد بود. به همین دلیل، نظریه هایی در علم اقتصاد مطرح است که به علت توسعه نیافتگی… بیشتر »

مفهوم سرمایه را می توان از آرای مارکس دنبال کرد. در مفهوم پردازی مارکس، سرمایه بخشی از ارزش اضافی است که سرمایه داران، کسانی که ابزار تولید را در اختیار دارند، از گردش کالاها و پول در   فرایندهای تولید و مصرف آن را بدست می آورند. در این گردش، به کارگران… بیشتر »

در انتهای سال ۱۹۹۰، نویسندگان متعددی مانند بروکینگ(۱۹۹۶)، ادوینسون و مالون(۱۹۹۷) استیوارت(۱۹۹۷) و اسویبی(۱۹۹۸) شروع به ارائه چهارچوب هایی کردند که به ما در درک سرمایه های فکری مانند اندازه گیری، افشاء و گزارش دهیو به همان اندازه در اجرای آسانتر مباحث… بیشتر »

۲-۲-۴-۱  ابعاد سرمایه فکری براساس مدل ادوینسون و مالون   این دو پژوهشگر اجزاء متشکله سرمایه های فکری را اینگونه تعریف کرده اند: سرمایه انسانی HC: به میزان ارزش، مهارتها و تجاربی که افراد در سازمانها دارا می باشند اطلاق می گردد. می باشد. سرمایه ساختاری:… بیشتر »

در نحوه نگرش تئوری های موجود در رابطه با سرمایه اجتماعی تفاوت وجود دارد . بوردیو (۱۹۸۶) خواستگاه سرمایه اجتماعی را ارتباط میان افراد موجود در یک گروه یا دسته خاص می داند. در حالیکه ارتباطات میان افراد بعنوان یک فاکتور کلیدی معرفی شده اند اما سطحی که این… بیشتر »

با بررسی تاریخچه موجود در زمینه سرمایه های فکری، می توانیم شیوه های اندازه گیری موجود برای IC را که به نحو بهتری از عهده این کار برآمدند در چهار مقوله اصلی زیر قرار دهیم:     الف-مستقیم (DIC)   ب– شیوه های کارت امتیازدهی (SCM)   ج – سرمایه گذاری بازار… بیشتر »

مفهوم مشارکت،قدمتی به درازای تاریخ زندگی اجتماعی بشر دارد که در طول حیات طولانی خود،روند تکامل و دگرگونی را پشت سر گذاشته و به اقتضای شرایط زمانی و مکانی خود تعاریف متفاوتی دریافت کرده است.(زیاری وهمکاران،۱۳۸۸، ۲۱۵) واژه مشارکت به معنای امروزی برای… بیشتر »

بر اساس مطالعات صورت گرفته،عوامل مختلفی بر میزان مشارکت افراد تأثیر می گذارند.زیاری و همکاران در تحقیق خود قصد و نیت و امکان مشارکت را به عنوان مهم ترین عوامل تأثیرگذار بر مشارکت معرفی کرده اند.به عقیده آن ها اقدام به مشارکت توسط یک فرد زمانی صورت می… بیشتر »

تلاش های مختلفی برای ارائه نظریه ای که بتواند کنش های مختلف افراد را تبیین کرده و توضیح دهد صورت گرفته است.مشهورترین و مهم ترین نظریه ای که در این زمینه طرح شده متعلق به آیزن و فیش باین[۱] است.نظر آن ها این است که رفتار در حالتی بیشتر قابل پیش بینی و… بیشتر »

در یک سازمان هر فرد برای پیشرفت و نیل به اهداف تعیین شده شغلی نیاز به آگاهی از موقعیت خود دارد. این آگاهی موجب می شود که او از نقاط قوت و ضعف عملکرد و رفتار خود مطلع گردد و تمهیدات لازم را برای اثر بخشی بیشتر کوشش هایش به کار برد.سازمان ها نیز نیاز به… بیشتر »

برای انجام ارزشیابی صحیح بایستی رویکردها و روش های ارزشیابی عملکرد را شناسایی کرده و کاربرد هر کدام را در موقعیت‌های معین بدانیم. بطور کلی پنج رویکرد در خصوص ارزشیابی عملکرد معرفی شده است (نو و دیگران، ۲۰۰۸ ، ۳۵۵،اسنل و بولندر ، ۲۰۰۷ ،۳۴۸) این رویکردها… بیشتر »

روش های متداول ارزیابی در سیر تاریخی خود از روش های ساده ذهنی آغاز وبه روش های نسبتاً دقیق تر رسیده است. با این وجود هنوز بشر به ابزاری که بتواند با دقت کافی به چنین امری مبادرت نماید، دست نیافته است و چون سیر حرکت ارزش های معنوی در جوامع انسانی در… بیشتر »

درک تمایز میان اطلاعات و دانش امری ضروری است، به خصوص در هزاره‌ای که با وفور داده‌ها و اطلاعات مواجه هستیم و دسترسی آسان به حجم عظیمی از اطلاعات، آنها را ظاهراً بی‌اهمیت جلوه می‌دهد. با این وجود، آنچه مهم است تمرکز بر روی آن دسته از الگوهای اطلاعاتی است… بیشتر »

مدیریت دانش[۱]، یکی از شاخه‌های فرعی اقتصاد دانش است و یک مفهوم و روش جدید مدیریتی را معرفی می‌کند. این مفهوم، بر اساس تبدیل موهبت‌های عقلانی کارکنان و سازماندهی نیروهای سودمندِ درونی اعضاء سازمان‌ها (نیروهای رقابتی)، عمل می‌کند. مدیریت دانش به پیوند… بیشتر »

انتظارات سازمان: استراتژیِ مدیریت دانش باید به آنچه که سازمان انتظار دارد به آن دست یابد، وصل باشد. در واقع باید انتظارت سازمان از مدیریت دانش و مزایای حاصل از آن، به درستی مشخص گردد. به عبارت دیگر باید هدف از طراحی و اجرای استراتژی مدیریت دانش به وضوح… بیشتر »

دانش، مهم‌ترین متغیر رشد همه‌جانبه سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی در عصر حاضر است. سازمان‌ها در پی بهره‌برداری صحیح و به موقع از منابع دانشی خود و محیط پیرامون می‌باشند. چنین رویکردی مفهوم جدیدی را تحت عنوان مدیریت دانش توسعه داده است.   مدیریت دانش… بیشتر »

بــرخی مدیریت دانش را بخشی از مدیریت اطلاعات می‌دانند، امّا توجه به سلسله مراتبِ داده ـ اطلاعات ـ دانش و اهمیت و نقش هر یک از آنها، همچنین تجربیات ناموفقی که در رابطه با مدیریت اطلاعات ــ که بدون توجه به ساختار و فرهنگ سازمان ــ کسب شده، حاکی از آن است… بیشتر »

منظور از اثربخشی سازمانی، میزانی است که یک سازمان با بهره گرفتن از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیرضروری اعضاء و جامعه خود، اهدافش را برآورده می‌سازد. در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی سازمان به اهداف خود را نشان… بیشتر »

هرچند “مسلچ و پاینز” در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی  نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه ۷۰ میلادی توسط “هربرت فرویدنبرگر” بیان شد.     فرسودگی شغلی واژه نسبتاً جدیدی است که از آن برای توصیف پاسخ های انسان درحین کار در برابر استرس های… بیشتر »

در مدل تبادلی چرنیس(۱۹۹۲)، ابتلا به فرسودگی شغلی شامل مراحل زیر است:   الف. فشار روانی: پیامدهای فشار روانی که علل  بهوجود آورنده فرسودگی شغلی اند، متعدد هستند و شامل عوامل فشارآور فردی (انتظارات، انگیزش)، عوامل فشارآور بین فردی (تماس با مراجعان، روابط… بیشتر »

منابع استرس که علل به وجود آورنده فرسودگی به شکار می روند، متعدد هستند و می توان عوامل فشار زای فردی (انتظارات ، انگیزش) ، عوامل فشار زای بین فردی (تماس با مراجعان، روابط با همکاران و مدیران و سرپرستان) و عوامل فشار زای سازمانی (تراکم کاری ، مقررات… بیشتر »

اولین قدم برای تدوین مدل، کنار گذاشتن عواملی است که بر عملکرد مدیریت تأثیر می گذارند. عواملی مانند مشوق، توانائی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار.     قدم بعدی آن است که مدیران این عوامل را به گونه ای که بتوان آنها را به خاطر سپرد و مورد… بیشتر »

در این  ابتدا به پیدایش تامین اجتماعی و سپس به سیر تحولات آن در ایران پرداخته می شود .   ۲-۲-۲-۱ پیدایش تامین اجتماعی   سده هفتم میلادی ، آغازگر تاریخ پرسابقه نظام  تامین اجتماعی محسوب می شود . با شروع این سده ، مسئله فقر و عدم تامین اقتصادی افراد ،… بیشتر »

تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی مدیران را قادر می سازد تا با سازمان ، محیط و یکدیگر ارتباط بیشتر و بهتری بر قرار نمایند . سیستم اطلاعاتی مدیران اجرائی ، سیستم تصمیم گیری گروهی و سیستم پیام دهنده الکترونیکی از مهمترین دستاوردهای تکنولوژی پیشرفته اطلاعاتی است .… بیشتر »

ساعت حدوداً ۷ بعد ازظهر روز پنج شنبه ۳۰ آبان ۹۲: زنگ تلفن همراهم به صدا در آمد. مهدی آقا، دامادمان بود. بعد از سلام و احوال پرسی های مرسوم گفت: به مشکلی برخوردم که شاید بتوانی کاری کنی. راستش فیش حق بیمه کارگاه خود را گم کرده ام و شناسه پرداخت هم یادم… بیشتر »

مطالعه نظریات صاحب نظران و پژوهشگران مختلف نشان می‌دهد که از رقابت‌پذیری تعریف و تعبیر واحدی وجود ندارد. اما به طور کلی می‌توان رقابت‌پذیری را قابلیتها و توانمندیهایی دانست که یک کسب و کار، صنعت، منطقه، کشور دارا هستند و می‌توانند آنها را حفظ کنند تا در… بیشتر »

دلیل رقابت در بین رقبای موجود به طور معمول به دو اصل بر می گردد:یکی اینکه این سازمانها احساس فشار می کنند و دیگری  اینکه احساس می کنند فرصتهایی برای پیشرفت برایشان فراهم شده است. به عنوان مثال،شرکت های بیمه دولتی با نگاه اول و خصوصی ها با نگاه دوم دست… بیشتر »

اتکایی آسیایی و آفریقایی موسوم به «فیر» و شرکت در سایر اجلاس های بین المللی از جمله اتحادیه نظارت کنندگان بر مؤسسات بیمه نقش خود را در صحنه های بین المللی ایفا کرده است. کارشناسان و متخصصان بیمه مرکزی ایران ضمن تبادل اطلاعات بیمه ای در این مجامع، بر… بیشتر »

تعاون و کمک های متقابل تا اوایل سده چهاردهم میلادی یعنی تا پیدا شدن بیمه به مفهوم حرفه ای آن باقی ماند. به نظر بسیاری از مؤلفان، بیمه به مفهوم واقعی و امروزی آن در سده چهاردهم به وجود آمده است. پس از پیدایش بیمه در این دوران، در اروپای غربی عمده ای که… بیشتر »

نیومن در سال ۱۹۹۹ مدل عمومی دانش را ارائه کرده است که در این مدل دانش در چهار زمینه سازمان دهی میشود.     خلق دانش : رفتار های مربوط به ورود دانش های جدید به سیستم است که دامنه وسیعی نظیر کشف، کسب، فراخوانی و توسعه، همچنین پیوند نزدیک با رفتاریکه نوآوری… بیشتر »

در طی دو دهه گذشته دنیای کسب و کار دچار تحولات چشم گیری شده است. تغییرات سریع تکنولوژی جهانی شدن ، بالا رفتن کیفیت کالا و خدمات تغییر ساختار های سیاسی و اجتماعی و نیز کمبود نیروی کار متخصص با عث ایجاد یک فضای رقابتی فشرده میان سازمانها شده است. کسب… بیشتر »

ضرورت و اهمیت مسئولیت پذیری   بحث مسئولیت پذیری حرفه­ای در ۳۰ ساله اخیر توجه اندیشمندان و  متخصصان علوم رفتاری را به خود جلب کرده است. نتایج تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد که مسئولیت پذیری  با بسیاری از رفتارهای شغلی کارکنان مرتبط می‌باشد. یکی از دلایل… بیشتر »

محققینی همچون زو و شالی[۱] (۲۰۰۳)، و اولدهم[۲] (۲۰۰۴) و آمابایل[۳] (۱۹۹۶) خلاقیت را به عنوان توسعه و بسط عقاید، نتایج محصولات، راحلها و قضاوتهایی است که: ۱) تازه و بدیع باشد و ۲) با توجه به موقعیت، مناسب و مطلوب باشد تعریف کرده‌اند (Waight, 2005, 152).… بیشتر »

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازه ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (۲۰۰۲) ارائه شده است: ((فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته)).… بیشتر »

هزینه در ادبیات حسابداری به طرق زیر تعریف شده است.     هزینه از دیدگاهی گسترده شامل تمامی اقلام بهای تمام شده منقضی شده است که قابل کسر کردن از درآمد فروش می باشد.   هزینه ها عبارتند از کاهش ناخالص در داراییها یا افزایش ناخالص در بدهیها که بر اساس اصول… بیشتر »

برخی از معیارهای مالی که برای ارزیابی عملکرد بنگاه ها از اهمیت بیشتری برخوردار هستند. عبارتند از: نرخ بازده سرمایه گذاری، سود باقیمانده و نرخ بازده فروش، ارزش افزوده اقتصادی[۱] و ارزش افزوده بازار[۲] و شاخص جامع عملکرد[۳]. شاخص های سنجش عملکرد مبتنی بر… بیشتر »

واژۀ استراتژی از لغت یونانی استراتژی به معنای هنر ژنرال‌ها اقتباس شده است . در ارتش، استراتژی کار ژنرال‌هاست، همچنان که در کسب‌وکار نیز وظیفۀ مدیران ارشد است.استراتژی به شکل امروز خود، دستاورد پس از جنگ جهانی دوم و حاصل مسیر تحول برنامه‌ریزی است. در… بیشتر »

واژۀ استراتژی از لغت یونانی استراتژی به معنای هنر ژنرال‌ها اقتباس شده است . در ارتش، استراتژی کار ژنرال‌هاست، همچنان که در کسب‌وکار نیز وظیفۀ مدیران ارشد است.استراتژی به شکل امروز خود، دستاورد پس از جنگ جهانی دوم و حاصل مسیر تحول برنامه‌ریزی است. در… بیشتر »

از ترکیب دو واژه ارتباط و سازمان می‌توان به مفهوم جدیدی دست یافت که ارتباط یا ارتباطات سازمانی نام دارد. در ارتباط سازمانی که یکی از انواع ارتباطات انسانی است، چهار ویژگی هدفمندی، ساختارمندی، وظیفه‌مداری و محاط بودن در یک سازمان، در مقایسه با انواع دیگر… بیشتر »

عنوان تحقیقی است که در سال ۱۳۷۶ در دانشگاه تهران توسط بهرام یوسفی در سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران انحام شده است . نتایج این تحقیق به شرح زیر می باشد:   – رفتارارتباطی پرسنل متاثر از سن آنان می باشد و پرسنل ۳۰ سال به بالا اطلاعات بیشتری دریافت و… بیشتر »

دستاوردهای اجرای برنامه کیفیت زندگی کاری به نقل از کاسیو[۱] به موارد ذیل تقسیم می شود:   ۱- طرز تلقی کارکنان از کار و سازمان و افزایش رضایت شغلی.   ۲- افزایش بهره وری که البته تفکیک اثرات برنامه های کیفیت زندگی از اثرات سایر عوامل سازمانی مشکل است.… بیشتر »

۱-رفتار دیگر خواهانه[۱] ؛ که اساس این رفتار همکاری است. رفتار دیگر خواهانه باعث ایجاد نوعی سکوت بنام ” نوع دوستانه” می‌گردد که سکوت به دلیل همکاری با سایرین است.دراین نوع فردکاملا”به صورت آگاهانه وفعال واردعمل شده وبا دنبال کردن هدفی خاص سکوت پیشه می… بیشتر »

وقتی که ساختار باورهای ضمنی مدیریت ارشد آن است که کارکنان خودسر هستند، مدیریت بهترین را می داند و مخالفت نامطلوب است، مدیران سازمان، ورودی ها را از زیر دستان رد کرده و تقاضای کمتری از آنها خواهند داشت. با توجه به‌اینکه تنها مدیران ارشد اختیار دارندکه… بیشتر »

    ۴-۱-۲ مشتری   در فرهنگ مدیریت مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش بهبود کیفیت است . به بیانی ساده مشتری شخصی است که کالا و خدمات یک سازمان را خریداری می کند .       یا به عبارتی دیگر :   مشتری کسی است که انجام معامله داد و ستدی را در یک… بیشتر »

۱٫ اگر ۲۰ مشتری از خدمات شما ناراضی باشند ۱۹ نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و ۱۴ نفر از بین ۲۰ نفر به فروشندگان دیگری مراجعه می کنند.   ۲٫ هر مشتری ناراضی به طور متوسط به ۱۰ نفر دیگر تجربه نا خوشایندش را می گوید و هر مشتری راضی بطور متوسط… بیشتر »

دنیای امروز دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است . تردیدی نیست که همه کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و …. به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد و سود و در نتیجه بهبود کیفیت از طریق استفاده از… بیشتر »

امروزه بیش از همیشه تجارت ها به سمت قدرتمند شدن پیش می روند و دچار تغییرات اساسی می شوند . بی قائده شدن تجارتها و به هم پیوستن صنایع برخی از این تغییرات می باشد.   تجارت الکترونیک ، اینترنت  و وب از جمله مواردی هستند که هسته تجارت را دچار  تغییرات کرده… بیشتر »

برنامه ریزی : تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر که این فعالیتها برای برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری باید توسعه یابد و در واقع این امر یک نقشه استراتژی سازمان برای ایجاد وفاداری و رضایت مشتری است .… بیشتر »

در مدل‌های پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری, کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند, البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر… بیشتر »

    ۲-۱ نوع شناسی تئوریهای رهبری   « ارتور جاگو[۱] »در سال ١٩٨٢ یک نوع شناسی[۲]از تئوریهای رهبری ارائه نمود و کلیه تئوریهای رهبری را در چهار نوع مختلف تقسیم نمود(مورهد و گریفین،۱۹۹۶).       جدول(۲-۱)نوع شناسی تئوریهای رهبری… بیشتر »

تحقیقات دانشگاه ایالت اوهایو   تحقیقات رهبری که در سال ١٩۴۵ بوسیله دفتر مطالعات تجاری در دانشگاه ایالتی اوهایو آغاز شد، تلاش کرد که ابعاد مختلف رفتار رهبری را شناسایی کند که تعریف آن از رهبری عبارت بود از:   رفتار فرد در جهت دادن به فعالیتهای گروه برای… بیشتر »

گرچه به نظر می رسد عمر صنعت بیمه بیش از چند صد سال باشد اما مشخص نیست که اولین بیمه نامه مربوط به کدام ملت بوده است. بعضی افراد، دریانوردان فینقی را مبتکر بیمه می­دانند. بدین صورت که دریانوردان از بازرگانان وام دریافت می­کردند و هرگاه این دریانوردان… بیشتر »

بیمه نامه آتش سوزی مانند سایر بیمه نامه ها، دارای استثنائاتی است که چنانچه منشا و مبدا خطر یکی از این استثنائات باشد بیمه گر تعهدی در جبران خسارت ندارد. بعضی از این خطرات که به عنوان استثنائات ذکر شده اند با توافق بین، بیمه گر و بیمه گذار و پرداخت حق… بیشتر »

۲ – ۲ – ۱ – مقدمه   در سالهای اخیر مطالعات مربوط به کیفیت خدمات علاقه بسیاری را در بین محققان بازاریابی خدمات به خود جلب کرده است. کیفیت خدمات برتر، یک شرکت را قادر می سازد تا خود را از دیگر رقبا ممتاز سازد و در مقایسه با آنها یک سری مزایای رقابتی بدست… بیشتر »

برای شناخت اینکه چه عواملی در موفقیت سازمانها و موسسات تجاری موثرند، معمولا” بایستی ایجاد ارزش ها به شکلی باشند که توسط مشتری درک شوند و سپس مقدار آن به روش های گوناگون اندازه گیری شده و بهبود یابند(شریف زاده، ۱۳۷۹). با توجه به استفاده موثر کنترل کیفیت… بیشتر »

– می توان کیفیت را با توجه به دیدگاه های مشتری بهبود بخشید.   – می توان تصورات و انتظارات مشتری را فراتر از زمان و اختلاف بین آنها دنبال کرد.   – می توان از این روش ها برای بهینه کاوی استفاده کرد.     – می توان از این روش ها برای مقایسه تصورات و… بیشتر »

شاخص رضایت مندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل، براساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی… بیشتر »

بازاریابی مدرن بازاریابی اجتماعی است. بازاریابی اجتماعی از آن جهت در خدمت بازارگرایی است که جامعه و نیازهای آن را مدنظر قرار دهد و سپس بر روی سودآوری متمرکز گردد. سپس بازارهای ‌هدف را تعیین و رضایت مندی مطلوب را بصورتی موثر و کارا از رقبا دریافت کند.… بیشتر »

در دنیای رقابتی امروز، خدمات ارائه شده ازسوی شرکتهای رقیب روز به روز با یکدیگر مشابه شده و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا” بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند.… بیشتر »

جمال و ناصر رضایت مندی مشتری را ناشی از احساس یا نگرش او نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از مصرف آن تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت ‌مندی نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباط مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند(,۲۰۰۲… بیشتر »

نیاز به تولید محصولات اکولوژیک و فعالیت‌های تجاری سبز، شرکت‌ها را مجبور به تلفیق موضوعات زیست‌محیطی با تلاش‌ها و استراتژی های بازاریابی نموده است. (معین نژاد, ۱۳۹۰). متأسفانه اکثر مردم معتقدند که بازاریابی سبز منحصراً به ترفیع یا تبلیغ محصولات با… بیشتر »

    مصرف‌کنندگان سبز: مصرف‌کنندگان سبز افرادی هستند که خیلی در مورد محیط طبیعی نگران‌اند و خرید و رفتارهای مصرفی‌شان را به منظور حمایت از محیط از طریق خرید محصولاتی که از نظر محیطی سالم‌اند اصلاح می‌کنند.   تولید سبز: تولید با بهره گرفتن از فناوری‌هایی… بیشتر »

در قرن جدید چالش اصلی بشر، یافتن روشی منصفانه و پایدار برای تولید، مصرف و زندگی کردن است. در این میان از نظر، مین و گیل[۱](۲۰۰۱) دغدغه‌های مصرف‌کننده در برابر پاسخگویی زیست‌محیطی نیز هم راستا شده، تعداد روبه رشدی از شرکت‌ها را به منظور طراحی و ایجاد… بیشتر »

۲-۲-۱۱-۱- نشان تجاری و کسب‌وکار:   واژه نشان تجاری یکی از پر استفاده ترین واژگان کسب و کارمی باشد. بر اساس نظر داوید اوجیلو[۱] جمع نامشهود ویژگی‌های یک محصول: نام، بسته‌بندی، قیمت، شهرت و نحوه‌ی تبلیغ است. برای درک بهتر تعریف نشان تجاری پنج مورد را بیان… بیشتر »

توسعه استراتژی های بازاریابی سبز برای ایجاد روابط بلندمدت میان عرضه‌کنندگان و مصرف‌کنندگان ضروری است نه به خاطر اینکه خریداران خواهان محصولات سبزند بلکه به دلیل کمک به بهره‌وری عملیاتی و محیط‌زیستی شرکت. به گفته پور سلیمانی و همکاران (۱۳۸۵) استراتژی… بیشتر »

این تحقیق، نشان می‌دهد که اثر مثبت آرم تجاری بر تعهد مشتری به نشان تجاری و عملکرد شرکت، برخلاف آن گونه که تا کنون درک شده، تنها از تقویت بازشناسی برند به دست نمی­آید، بلکه ابتدا از طریق تسهیل توضیح هویت شخصی مشتری که منافع عملکردی برند را نشان می‌دهد و… بیشتر »

در زیر ، چرخه مجازی که بین سازمان ، مشتری و بهبود مستمر را نشان می دهد آورده شده است :   نمودار ۲-۱ چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری   منبع: Mitch.2005   نکته مهم دیگر ، پیوند میان سیستم ، استراتژی ، کارکنان و مشتری است .   در این زمینه سازمان ها می… بیشتر »

یکی از نگرش های مفهومی به رضایت مشتری ، وارد نمودن مفهوم عواطف به فرایند رضایت مشتری بوده است . این موضوع نشان می دهد که مشتری ، نه تنها بر اساس محاسبات عقلایی ، بلکه با توجه به به نیاز های ذهنی ، آرزوها و تجارب و اثرات یادگیری ، کالا ها و خدمات را… بیشتر »

تعریفCRM هر چیزی که باشد ، هدف از آن چیزی نیست جز افزایش رضایت مشتری و شرکا ، افزایش سود و درآمد ، بالا بردن بازدهی با بهره گرفتن از ارتباطات قوی در سطح سازمانی . در حقیقت امروزه مشتریان از شرکت ها انتظارات زیادی دارند و این مساله رقابت شرکت ها را تشدید… بیشتر »

در جهت ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان مراحل ذیل قابل اجرا خواهد بود:[۱]   ۱-شناخت مشتری   ۲- طبقه بندی مشتریان   ۳- تعامل با مشتری   ۴- تطبیق رفتار سازمان با نیازهای مشتری   ۵- ارزش دهی به خواسته مشتری   ۶- تلاش برای تداوم وفاداری مشتری… بیشتر »

ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری ، چه در سطح خرد و چه در سطح کلان ، از مزایایی بسیار مهمی برخوردار است . در سطح خرد ، هر یک از مشتریان با بهره گرفتن از پنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در زمینه خرید کالای مورد نظر خود می باشند و در سطح کلان ، این شاخص به… بیشتر »

این مدل ، کیفیت خدمت و کالاها را براساس دو عنصر اندازه گیری می کند :   ۱-ارزیابی اجرا یا اثر اجزا ( عملکرد ) از خدمت واقعی شرکت .   ۲- مفهوم یا اهمیت اجزا.   این یومورد از شرکتی که خدمت ارائه می نماید ، سوال می گردد و بمنظور دستیابی به وضعیت کیفیت ، از… بیشتر »

در سال ۱۹۸۰ نگرانی نسبت به رضایت مندی مشتریان و کیفیت خدمات ، موضوع مهمی بود که صنعت و دانشگاه را برآن داشت تا روی این مساله بیشتر تحقیق نمایند – که از این میان سه محقق با نام های پاراسورامان ، لئونارد بری و زیتامیل از جنبه علمی این مساله را بررسی کردند… بیشتر »

یادگیری: یادگیری را به گونه های مختلف تعریف کرده اند . در تمامی تعاریف تغییر رفتار به عنوان اساسی ترین رکن یادگیری قلمداد گردیده است .یادگیری فرآیندی است که در آن رفتار ها و مدلهای ذهنی افراد تغییر می یابد و به گونه ای دیگر می اندیشند و عمل می کنند .… بیشتر »

مدیران موفق اقدام به هدف گذاری برای کارکنان می کنند و به کارکنان در کسب اهداف کمک می کنند . وقتی که کارکنان نمی دانند که چه انتظاری از آنان دارند، مدیران باید بتوانند اهداف روشنی را به آنها نشان دهند .       پس از آنکه یادگیری در سطح افراد اتفاق افتاد،… بیشتر »

اکثر درک ما از استراتژی رقابتی را می توان در چارچوب پورتر (۱۹۸۵)[۱] جستجو کرد که تمرکز آن بر روی متمایز سازی مبتنی بر هزینه پایین است. تحقیق وی حمایت های گسترده ای – اگر چه نه جهانی- در ادبیات دریافت کرده است و به عنوان یک انتقال کلیدی در این حوزه توسط… بیشتر »

هیت و همکاران (۱۹۹۸)[۱] بر این باورند که در بازارهای مدرن شرکت ها با ناپیوستگی های متعددی روبرو می شود که معمولاً به طور همزمان رخ می دهد که به آسانی قابل پیش بینی نمی باشند که سازمان ها را وادار به تفکر مجدد پیوسته و مداوم در خصوص عملیات های خود برای… بیشتر »

  مطالعات اولیه حاکی از آن است که عملکرد، تابعی از انگیزشی و توان است. به عبارت دیگر مدیر باید تا حدودی به کار و مهارتهای لازم برای انجام دادن علاقه داشته باشند.                 برخی دیگر از صاحبنظران، این فکر  را با افزودن ادراک خود از نقش خود یا شناخت… بیشتر »

اگر چه مفهوم مدیریت عملکرد، مفهوم جدیدی به حساب می‌آید، اما ارزشیابی عملکرد سازمانی طی چند دهه گذشته از جمله بحث انگیزترین خدمات پرسنلی و فعالیت‌های مدیریتی بوده است و می‌توان گفت که مدیریت عملکرد با مطرح ساختن مجموعه‌ای از دیدگاه‌ها و برانگیختن احساسات… بیشتر »

تجربه کمتر زنان نسبت به مردان در این عرصه   فراهم نبودن شرایط لازم در جامعه، همچون نبود زنان در پست‌هایی چون وزارت و غیره   وجود برخی ویژگی‌های جنسیتی زنان   عدم تمکین کارکنان از مافوق زن   اعتماد پایین‌تر از زنان نسبت به مردان در این عرصه از نظر جمعیت… بیشتر »

اخیراً حضور زنان در رده‌های مدیریت چشمگیرتر شده است. ور ود آنان به رده‌های بالای سازمانی مسائل بسیاری را با خود به همراه داشته است. با وجود اینکه تعداد زنان در نیروی کار روبه افزایش است، اما پیشرفت آنها در مشاغل مدیریتی محسوس نبوده است. این در حالی است… بیشتر »

در بررسی اشتغال زنان به نکات و مسائلی برمی‌خوریم که در شرایط فعلی ما را دچار مخمصه‌ای برای ارائه راهکار به زنان در مسیر زندگی سعادتمندانه‌تر می‌سازد. راه خروج از این مخمصه و تنگنا تغییر دیدگاه‌های تمامی اعضای جامعه نسبت به پاره‌ای مسائل است، زیرا مادام… بیشتر »

در بررسی اشتغال زنان به نکات و مسائلی برمی‌خوریم که در شرایط فعلی ما را دچار مخمصه‌ای برای ارائه راهکار به زنان در مسیر زندگی سعادتمندانه‌تر می‌سازد. راه خروج از این مخمصه و تنگنا تغییر دیدگاه‌های تمامی اعضای جامعه نسبت به پاره‌ای مسائل است، زیرا مادام… بیشتر »

داده های سیستم تی-پی-اس را برای نظارت برعملکرد سازمان در اختیار مدیران قرار می دهند. سیستم اطلاعات مدیریت، سیستمی برای تبدیل داده به اطلاعات از منابع داخلی و خارجی و برقراری ارتباط بین اطلاعات در یک شکل مناسب برای مدیران در همه سطوح و در همه وظایف برای… بیشتر »

  سیستم مکانیزه راهکار مناسبی جهت نظام بخشیدن و اعمال سیاست های سازمان می باشد. با پیاده سازی این سیستم می توان در زمان دسترسی، کنترل و نظارت بر مکاتبات اداری و مدیریت کارها و جلسات، تحول بسیارمفیدی ایجاد نمود.   به کارگیری چنین سیستمی علاوه برغلبه بر… بیشتر »